Externaliser une partie de la relation client ne signifie pas nécessairement confier l’ensemble de ses échanges à un prestataire. Permanence téléphonique, campagnes d’appels, qualification de fichiers ou traitement de données peuvent être délégués séparément selon les besoins de l’entreprise.
Nosycom intervient justement sur plusieurs de ces activités depuis Madagascar. Son organisation permet d’associer le traitement des appels à différentes prestations de back-office, avec des équipes spécialisées selon la nature des tâches confiées.
Quelles prestations propose ce call center à Madagascar ?
En faisant appel à un call center à Madagascar comme Nosycom, une entreprise peut externaliser aussi bien des appels entrants que des campagnes sortantes ou certaines opérations liées aux données.
Le prestataire distingue notamment son activité de centre d’appels de son pôle consacré à la saisie et au traitement informatique. Cette organisation permet d’adapter les ressources mobilisées à la mission : répondre à un client ne demande pas le même travail que contrôler un fichier ou saisir un volume important d’informations.
Nosycom peut ainsi intervenir sur plusieurs besoins complémentaires :
- La permanence et l’accueil téléphoniques ;
- La réception et l’émission d’appels ;
- La prise de rendez-vous ;
- La qualification de fichiers ;
- Les enquêtes et sondages ;
- Le recouvrement de créances ;
- La saisie et le traitement de données ;
- La gestion de certaines opérations administratives en back-office.
Le recours à un call center à Madagascar peut donc concerner une mission précise ou s’inscrire dans une externalisation plus large de tâches répétitives.
Externaliser les appels entrants sans perdre le lien avec ses clients
Une entreprise n’a pas toujours les ressources nécessaires pour répondre immédiatement à tous ses appels. Les collaborateurs peuvent être en rendez-vous, déjà en ligne ou mobilisés sur d’autres missions.
L’externalisation permet alors de prendre le relais sur certaines plages ou selon des règles définies en amont.
Chez Nosycom, la permanence téléphonique peut notamment couvrir l’accueil des appelants et le traitement des demandes selon les consignes du donneur d’ordre. L’objectif est de conserver une continuité dans la prise en charge sans obliger les équipes internes à interrompre constamment leur activité.
Cette organisation peut intéresser des structures très différentes. Une agence immobilière peut avoir besoin d’un relais lorsque ses collaborateurs sont en visite. Une PME peut chercher à absorber certaines périodes de forte sollicitation. Un professionnel peut simplement vouloir éviter que des appels restent sans réponse pendant ses rendez-vous.
Nosycom affiche actuellement une disponibilité du lundi au vendredi de 7 h 30 à 18 h et le samedi de 7 h 30 à 12 h. Le périmètre de la permanence peut ensuite être adapté aux besoins confiés au call center à Madagascar.
Télésecrétariat médical : quelles tâches peuvent être déléguées ?
Dans le secteur médical, la gestion du téléphone représente une charge particulière. Les appels peuvent concerner une demande de rendez-vous, une modification d’agenda ou une information à transmettre au cabinet.
L’externalisation porte alors sur le volet administratif de la relation avec les patients.
Nosycom propose une activité de télésecrétariat permettant notamment de prendre en charge les appels et la gestion des rendez-vous selon l’organisation définie avec le professionnel ou la structure concernée.
L’intérêt réside dans la possibilité de limiter les interruptions au sein du cabinet. Un médecin ou un professionnel de santé peut ainsi rester concentré sur ses consultations tandis que les demandes administratives reçues par téléphone sont traitées par une équipe dédiée.
Le call center à Madagascar travaille également avec différents outils utilisés dans le domaine de la permanence téléphonique et de la prise de rendez-vous.
Cette externalisation ne transfère évidemment pas les décisions médicales au télésecrétariat : elle concerne l’organisation des appels et des agendas selon les consignes communiquées.
Les appels sortants ne servent pas uniquement à prospecter
L’image du centre d’appels est souvent associée à la prospection commerciale. Pourtant, les campagnes sortantes peuvent répondre à des objectifs beaucoup plus variés.
Nosycom mentionne notamment la qualification de fichiers, le recouvrement de créances, les sondages, les études et différentes opérations nécessitant de contacter un volume important d’interlocuteurs.
Pour une entreprise, l’enjeu consiste surtout à déterminer quelles actions nécessitent une organisation régulière et peuvent être confiées à une équipe extérieure.
La qualification d’un fichier en est un bon exemple. Des coordonnées présentes dans une base ne sont pas nécessairement encore exactes ou suffisamment renseignées pour être exploitables par une équipe commerciale. Une campagne dédiée peut permettre de vérifier ou compléter certaines informations.
Le même raisonnement s’applique aux enquêtes ou aux relances. Un call center à Madagascar apporte alors des ressources capables de traiter un volume d’appels défini selon un processus commun, plutôt que de répartir ponctuellement ces tâches entre plusieurs collaborateurs internes.
Pourquoi associer appels et traitement de données ?
Nosycom dispose d’une activité distincte consacrée à la saisie informatique. Les prestations annoncées couvrent notamment :
- La saisie au kilomètre ;
- La saisie structurée ;
- La création et la mise à jour d’annuaires ;
- La saisie de documents ;
- Le traitement de questionnaires, d’études et de sondages ;
- La saisie de pétitions ;
- Le traitement d’images ;
- Les opérations de gestion de données en back-office.
Pour l’entreprise cliente, l’externalisation peut ainsi concerner des tâches qui mobilisent beaucoup de temps sans nécessairement devoir être réalisées par les équipes chargées du cœur de métier.
Nosycom : une organisation implantée à Antananarivo
L’entreprise est basée dans la capitale malgache et intervient auprès d’une clientèle francophone. Son implantation comme call center à Antananarivo lui permet de proposer des équipes francophones pour la gestion des prestations téléphoniques.
La proximité horaire avec la France facilite également les échanges pendant la journée de travail. Les consignes, modifications d’une campagne ou ajustements peuvent ainsi être communiqués sans devoir composer avec un décalage de plusieurs heures.
Nosycom met également en avant la spécialisation de ses collaborateurs. Son site distingue les équipes affectées au traitement de données de celles consacrées au centre d’appels.
Cette séparation est importante : une prestation de saisie de données et une permanence téléphonique n’impliquent ni les mêmes compétences ni les mêmes processus.
L’entreprise indique par ailleurs disposer d’un délégué à la protection des données situé en France et présente différents engagements concernant la confidentialité, la sécurisation des échanges et la non-revente des informations confiées.
Ces éléments méritent d’être étudiés lorsqu’un call center à Madagascar doit manipuler des informations transmises par ses clients.
Quels types d’entreprises peuvent externaliser ces missions ?
Le recours à un prestataire offshore ne dépend pas uniquement de la taille de l’organisation. Il dépend surtout du volume de tâches à traiter et des ressources disponibles en interne.
Une petite entreprise peut avoir besoin d’une permanence lorsque ses collaborateurs sont régulièrement en déplacement. Une structure médicale peut chercher à déléguer une partie de la gestion de ses rendez-vous. Un service commercial peut vouloir faire qualifier une base avant une campagne.
Les besoins diffèrent, mais ils ont souvent un point commun : certaines tâches indispensables mobilisent du temps au détriment d’activités nécessitant davantage l’expertise des équipes internes.
Un call center à Madagascar peut donc être envisagé lorsque le processus à déléguer est suffisamment identifiable pour être organisé, documenté et suivi.
Le call center à Antananarivo ne remplace pas nécessairement un service entier. L’externalisation peut être partielle et ne concerner qu’un flux d’appels, une campagne ou une opération de traitement de données.
Comment choisir les premières missions à externaliser ?
Pour une entreprise qui n’a jamais externalisé sa relation client ou son back-office, commencer par un périmètre clairement défini facilite généralement la mise en place.
Il peut s’agir d’une permanence téléphonique lorsque les lignes internes sont occupées, d’une campagne ponctuelle de qualification ou encore d’un volume déterminé de données à saisir.
Cette approche permet de préciser les consignes, d’identifier les informations à transmettre et d’organiser le suivi de la prestation.
Le choix des missions peut notamment tenir compte de trois caractéristiques :
- Les tâches qui reviennent régulièrement et mobilisent beaucoup de temps ;
- Les activités dont le volume est difficile à absorber par les équipes internes ;
- Les opérations pouvant être structurées autour de consignes et de processus précis.
L’entreprise peut ensuite faire évoluer le périmètre en fonction de ses besoins.
Avec ses activités d’appels entrants, d’appels sortants et de traitement informatique, Nosycom couvre plusieurs de ces situations. Le recours à ce call center à Madagascar peut ainsi aller d’un besoin téléphonique ciblé à une organisation associant voix et back-office.
L’enjeu reste de déterminer ce qui mérite réellement d’être externalisé. Une fois ce périmètre défini, Nosycom peut mobiliser ses équipes de call center à Antananarivo selon les missions confiées, tandis que l’entreprise cliente conserve ses ressources internes sur les activités qu’elle souhaite continuer à piloter directement.
